Durante más de quince años trabajé en el sector asegurador. Ese recorrido profesional, unido a mi propia experiencia de más de veinte años conviviendo y sobreviviendo al cáncer, terminó dando forma al trabajo que realizo actualmente como coach profesional especializada en acompañamiento emocional durante el cáncer y el postcáncer.
En una entrevista publicada en elEconomista.es, compartí cómo ambas experiencias se encontraron y por qué considero necesario que la protección sanitaria incorpore una mirada más humana.
Mi paso del sector asegurador al acompañamiento emocional no fue una ruptura. Fue una evolución personal y profesional.
Después de vivir varios procesos oncológicos, entendí que podía poner todo lo aprendido al servicio de otras personas que también estaban intentando sostener el miedo, la incertidumbre y los cambios profundos provocados por la enfermedad.
Estar cubierto no siempre significa sentirse protegido
Una de las frases que más escucho entre las personas a las que acompaño es:
“Estoy cubierto, pero me siento solo.”
Las pruebas médicas, los tratamientos y las autorizaciones pueden estar contemplados dentro de una póliza. Sin embargo, la persona puede continuar sintiéndose desbordada por los procesos, las esperas, la falta de información o una comunicación excesivamente automática.
Cuando alguien acaba de recibir un diagnóstico grave, no se encuentra en una situación normal. Puede estar en estado de shock, tener miedo y contar con muy poca capacidad para comprender y procesar toda la información que recibe.
Por eso, la forma de gestionar una llamada, explicar un procedimiento o comunicar una autorización puede cambiar completamente la experiencia.
No se trata de convertir a los equipos de atención al cliente en terapeutas. Se trata de adaptar el lenguaje, el tono y el ritmo a la situación emocional de la persona.
Escuchar también forma parte de la atención
Expresiones sencillas como “entiendo que este momento es difícil”, “estamos aquí para ayudarte” o “vamos paso a paso” pueden reducir la ansiedad y generar confianza.
No necesariamente alargan una conversación, pero sí hacen que la persona se sienta tratada como alguien que atraviesa un momento complejo y no únicamente como un número de expediente.
Muchas veces, no es solamente lo que se comunica, sino cómo se comunica.
La empatía, la claridad y la existencia de un interlocutor que escuche y explique correctamente pueden transformar por completo la vivencia de un proceso oncológico.
Cómo sería un seguro verdaderamente humano
Un seguro adaptado a las necesidades de las personas con cáncer debería contar con procedimientos ágiles, información transparente y circuitos específicos para pacientes oncológicos.
También sería importante evitar que la persona tuviera que repetir su historia en cada llamada, facilitar un interlocutor de referencia y ofrecer acompañamiento emocional tanto durante la enfermedad como en la etapa posterior.
El postcáncer también requiere atención. Finalizar un tratamiento no significa que desaparezcan automáticamente el miedo, la incertidumbre o las dificultades para recuperar la normalidad.
Humanizar al cliente comienza dentro de la compañía
La gestión emocional no afecta únicamente a los asegurados. También influye en los equipos que atienden diariamente situaciones de enfermedad, pérdida y sufrimiento.
Una cultura empresarial centrada exclusivamente en indicadores, tiempos y resultados puede provocar desgaste emocional y burnout. En cambio, cuando se ofrecen herramientas, se cuidan los ritmos y se reconoce el impacto emocional del trabajo, los equipos pueden responder con mayor compromiso y humanidad.
Humanizar la experiencia del cliente comienza por construir organizaciones que también cuiden a las personas que trabajan dentro de ellas.
Porque el seguro ideal no es solamente el que responde de forma rápida y eficaz. Es el que explica con claridad, escucha con atención y trata a la persona con humanidad.